做有温度的医者

发布日期:2020-07-15  作者:薛洁茹   阅读:次  字体:    保护视力色:              

“您好!这里是濉溪县医院投诉接待办公室,请问有什么可以帮助您?

“您好!请问您是挂号还是缴费,如有就诊卡,可以到自助机进行挂号、缴费;如没有,可以用微信扫描我院二维码关注公众号,进行手机自助挂号、缴费、报告查询等功能,这样可以减免排队,节省您的就诊时间。”

“根据您诉说的症状,建议您到普外三科就诊”......

这些就是患者服务中心工作人员每天都在做的工作和反复说的话。

新型冠状病毒的肺炎疫情期间,医护人员选择挺身而出,与疫情近距离接触,成为了“最美逆行者”。患者服务中心的“最美逆行者”则每天穿梭在患者中间为每位患者提供专业咨询;协助指导使用自助挂号机设备,并推广我院微信公众号,利用手机建立电子健康卡进行预约、挂号、缴费、报告查询、药物信息查询等等,省去排队的烦恼。同时,患服工作人员主动走进患者中间,变被动服务为主动服务、主动询问、适时宣教引导有序排队,随时解决问题,提高工作效率。遇到行动不便的残疾人或老年人等特殊病人,给予帮助。

我院始终坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医院的服务监管机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,自觉维护患者的权利和利益,及时听取和处理患者的投诉和建议,在门诊二楼特设“投诉接待办”。全面负责处理医院各种投诉及患者反应的问题。患者服务工作人员热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,满足患者合理的诉求。

为改善医院服务,简化程序、优化流程,提高服务效率。根据我院自身特点,我院特设立了“综合服务窗口”,由患者服务中心统一管理,将医共体转诊、疾病诊断证明书盖章、患者退费等业务集成整合,使以前需在多个部门、辗转几层楼办理的手续得以一站式解决,为群众提供了极大的便利。

患者服务中心还承载着电话回访、预约挂号、咨询等工作。患服中心人员负责对出院患者、住院患者回访、门诊患者进行回访工作,并针对服务质量、服务态度、环境卫生、医疗价格等具体问题,从数据出发,认真听取出院患者的意见和建议。及时从患者口中真正的了解到患者的需求,并对我院的意见、建议做总结归纳,进行汇总、分析、整改和反馈,通过回访来加强对医院的正面宣传,扩大医院的知名度和影响力,做到为每个患者满意,从而提高我院的满意度。

有人开玩笑说,患者服务中心是医院的“万事通”,患者求助问题事无巨细,工作人员平时要及时了解医院新政策、科室新技术等相关信息,需要时随时解答患者疑问;对不能回答的问题,向相关部门科室咨询后再作回复,保证不管大事小情,事事有着落,件件有回想。

患者服务中心从细微入手,见微知著。把这种优质服务落在每一个看得见、摸得着的行动和细节上,包括一个暖心的眼神,一句暖心的话语,一个暖心的手势等等,处处都能体现着“暖心”“爱心”。患者服务中心把各项服务措施落到实处,提高患者满意度,做有温度的医者。(患者服务中心 薛洁茹)

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