做有温度的医者

“您好！这里是濉溪县医院投诉接待办公室，请问有什么可以帮助您？”

“您好！请问您是挂号还是缴费，如有就诊卡，可以到自助机进行挂号、缴费；如没有，可以用微信扫描我院二维码关注公众号，进行手机自助挂号、缴费、报告查询等功能，这样可以减免排队，节省您的就诊时间。”

“根据您诉说的症状，建议您到普外三科就诊”......

这些就是患者服务中心工作人员每天都在做的工作和反复说的话。

新型冠状病毒的肺炎疫情期间，医护人员选择挺身而出，与疫情近距离接触，成为了“最美逆行者”。患者服务中心的“最美逆行者”则每天穿梭在患者中间为每位患者提供专业咨询；协助指导使用自助挂号机设备，并推广我院微信公众号，利用手机建立电子健康卡进行预约、挂号、缴费、报告查询、药物信息查询等等，省去排队的烦恼。同时，患服工作人员主动走进患者中间，变被动服务为主动服务、主动询问、适时宣教引导有序排队，随时解决问题，提高工作效率。遇到行动不便的残疾人或老年人等特殊病人，给予帮助。

我院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医院的服务监管机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，自觉维护患者的权利和利益，及时听取和处理患者的投诉和建议，在门诊二楼特设立“投诉接待办”。全面负责处理医院各种投诉及患者反应的问题。患者服务工作人员热情接待来访者，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，满足患者合理的诉求。

为改善医院服务，简化程序、优化流程，提高服务效率。根据我院自身特点，我院特设立了“综合服务窗口”，由患者服务中心统一管理，将医共体转诊、疾病诊断证明书盖章、患者退费等业务集成整合，使以前需在多个部门、辗转几层楼办理的手续得以一站式解决，为群众提供了极大的便利。

患者服务中心还承载着电话回访、预约挂号、咨询等工作。患服中心人员负责对出院患者、住院患者回访、门诊患者进行回访工作，并针对服务质量、服务态度、环境卫生、医疗价格等具体问题，从数据出发，认真听取出院患者的意见和建议。及时从患者口中真正的了解到患者的需求，并对我院的意见、建议做总结归纳，进行汇总、分析、整改和反馈，通过回访来加强对医院的正面宣传，扩大医院的知名度和影响力，做到为每个患者满意，从而提高我院的满意度。

有人开玩笑说，患者服务中心是医院的“万事通”，患者求助问题事无巨细，工作人员平时要及时了解医院新政策、科室新技术等相关信息，需要时随时解答患者疑问；对不能回答的问题，向相关部门科室咨询后再作回复，保证不管大事小情，事事有着落，件件有回想。

患者服务中心从细微入手，见微知著。把这种优质服务落在每一个看得见、摸得着的行动和细节上，包括一个暖心的眼神，一句暖心的话语，一个暖心的手势等等，处处都能体现着“暖心”“爱心”。患者服务中心把各项服务措施落到实处，提高患者满意度，做有温度的医者。(患者服务中心 薛洁茹)